Pour 2016, de nombreuses tendances sont annoncées dans l’univers du numérique et précisément dans celui du webmarketing. En fait, personne ne peut affirmer savoir comment le marketing se développera dans un environnement digital évolutif. Mais une tendance doit concentrer tous les efforts de l’entreprise : celle de l’expérience client, encore, toujours et plus que jamais.
Les objets connectés vont percer. Les appareils mobiles vont devenir prépondérants. Les Smart Data et les stratégies de contenu web vont se exploser. Au-delà d’un tel contexte technologique, il est une tendance majeure à ne jamais sous-estimer : le prospect/client sera de plus en plus au cœur d’une expérience. L’entreprise doit la lui rendre fluide, cohérente et personnalisée.
Rien de nouveau à cela, car c’est un leitmotiv : le client est au centre.
En réalité, il a toujours été la notion marketing clé de toute stratégie d’entreprise. Mais à l’heure du numérique, il en est la clé de voute.
Si la tendance de l’expérience client semble évidente, elle nécessite toutefois deux approches fondamentales et logiques. Lesquelles sont souvent perdues de vue en phase d’élaboration stratégique.
1- Expérience client : la base de la réflexion est de concevoir sa stratégie webmarketing comme une stratégie B to H (business to human).
Le mieux est que les efforts marketing engagés par toute entreprise, y compris les TPE/PME, soient inévitablement en phase avec les attentes de chaque prospect/client. Peu importe le contexte commercial (BtoB ou BtoC) ou la taille de l’audience. Les messages se doivent d’être personnalisés et adaptés aux problématiques du consommateur. L’entreprise vend à un client, qui, comme tout être humain, demande de l’attention.
2- Les marchés se transforment, bien plus rapidement que la plupart des entreprises et de leur mode de fonctionnement marketing.
Repenser la manière dont l’organisation marketing s’articule et interagit avec les autres fonctions de l’entreprise prépare à affronter les nouveaux défis.
La logique voudrait que l’on renonce aux organisations en silos, gagnant ainsi en échanges, souplesse et réactivité. Le parcours client est moins linéaire et régulier. Par conséquent, il est préférable que la stratégie marketing s’y adapte et donc l’organisation de travail interne également. En fait, ici aussi il est question d’humain.
En résumé, comment ne pas perdre de vue l’objectif client :
- Déterminer chaque point de contact avec son prospect/ client,
- Couvrir toute l’étendue de ces points de contact ainsi que la phase d’après (la satisfaction générée par la vente) en définissant comment les actions engagées mènent à un engagement client,
- S’intéresser à l’organisation et aux compétences dont l’entreprise a besoin.
S’appuyer sur des technologies innovantes permet certes de se préparer à l’avenir. Mais le bon sens permet tout autant d’appréhender son marché et le processus d’achat. Se donner les moyens d’acquérir une vision à 360° de son client sera LA tendance à suivre pour 2016.
