Prospect froid, tiède ou chaud, tant qu’un contact commercial n’a pas fait acte d’achat, il n’est pas client. Il demeure un contact ‘’potentiel’’. Avant de devenir client, il passe par plusieurs étapes du cycle de vente.
Avant que le contact commercial ne devienne client, il est un contact ‘’potentiel’’ plus ou moins chaud et donc plus ou moins enclin à passer à l'acte d'achat.
Tout est question de maturité.
Au fil du temps, le contact se transforme. Il se convertit pour progresser vers l’acte d’achat.
- Etape 1 : l’entreprise a un contact qui pourrait être un individu cible, donc potentiellement intéressé. Mais elle ne sait rien de lui, de son intérêt, de sa motivation et ne l’a pas contacté. Il est suspect, car il n’est pas encore »qualifié ». Exemples : liste d’adresses email, visiteur du site internet, nom trouvé dans un annuaire, etc.
- Etape 2 : le suspect devient un lead. L’entreprise a collecté des informations à son sujet, mais elles sont basiques. Il a tout de même manifesté un intérêt pour un produit, pour un contenu. Le nombre de leads représente environ jusqu’à 10%, du nombre de suspects. Des campagnes intensives seront ciblées sur cette part, car elle présente une meilleure probabilité d’être transformée en “prospect”. Les autres suspects, eux, ne seront pas ciblés.
- Etape 3 : le lead se transforme en prospect car il a manifesté son intention d’acheter, de connaître le prix, d’avoir une démonstration, d’analyser un cahier des charges, de demander un devis, etc. L’entreprise peut alors compléter son profil et son besoin. Elle le juge suffisamment qualifié car elle connait mieux son potentiel. En effet, il correspond à la cible retenue dans la stratégie de l’entreprise. Alors, ce contact est transmis à un commercial.
On le voit, cette qualification de prospect est fonction de son intérêt pour l’offre de l’entreprise et fonction de l’actualité de son projet d’achat. Elle détermine quelle démarche commerciale adopter vis-à-vis de lui : à quel moment le relancer ou ne plus le contacter, à quel niveau ajuster la proposition commerciale. Elle permet d’évaluer son état d’engagement et donc son potentiel à devenir client … ou pas.
Ce contact commercial est intégré aux actions de prospection consistant à établir la relation à nouer avec lui. Le but est de le faire progresser dans le tunnel de conversion. C’est-à-dire de le transformer de client potentiel en client réel pour l’entreprise.
L’ensemble des prospects constitue le marché réel de l’entreprise, ou son marché potentiel.
Rien n'est fait tant qu'il reste quelque chose à faire.
– Romain Rolland
La notion de prospect connait trois niveaux : prospect froid, tiède et chaud.
Ces niveaux varient selon les contextes de l’entreprise et ses domaines d’activité. Ils varient également selon ce qui aura été détecté du projet d’achat du client potentiel.
Prospect froid.
C’est une personne qui n’a pas émis le souhait d’être contactée. L’entreprise l’atteint tout de même afin de lui présenter l’offre, par mail, téléphone, ou autre.
Elle peut ne pas avoir de projet ou d’intérêt ou de souhait particulier de coopération dans l’immédiat.
Elle peut également être un client potentiel identifié et ayant déclaré ou montré un intérêt pour un produit/service. Mais son projet ou l’intention d’achat ne se réalisera à priori qu’à moyen/long terme. C’est par exemple, le cas du visiteur sur un salon professionnel qui s’attarde sur un stand, mais sans projet réel à court terme. Ou le cas, de la personne déjà engagée avec un autre fournisseur, ou sur une autre technologie.
> Difficulté : contacté à froid, ce type de prospect est difficile à convertir en client. En effet, il n’a pas de besoin réel au moment de la prospection. Il peut par ailleurs se sentir harcelé par des relances multiples. Toutefois, il a tout intérêt à être repéré et entretenu notamment dans les cycles d’achat et les parcours clients longs. Son besoin n’est pas urgent, mais il a pu ainsi prendre acte de l’offre.
Lorsque le prospect devient ’’qualifié’’ il peut être soit tiède, soit chaud. Le concernant, un projet a été identifié. Selon l’échéance de celui-ci, on distinguera ces deux catégories : sur un projet moyen /long terme, le prospect est « tiède », sur un projet à court terme, il est ‘’chaud’’. Les court/moyen/long termes sont spécifiques à la longueur du cycle de ventes pour chaque produit/service.
Prospect tiède.
Ce client potentiel reste en attente. Il a effectivement réagi à une offre et a témoigné d’un besoin. Par rapport au prospect froid, son désir d’achat est plus pressant. Exemples : il s’est enregistré sur une newsletter, il a souhaité une documentation, il a répondu à une proposition de l’entreprise mais n’est pas encore convaincu, ou pas pressé.
> Difficulté : ce type de prospect nécessite un autre contact. Il est même prioritaire en terme de relance : car plus enclin à acheter, il est susceptible d’aller vers la concurrence.
Prospect chaud.
Ce prospect est sur la voie de devenir client : il est très intéressé par l’offre et prêt à l’achat. Il peut avoir été très clair dans son intention ou pas. Il peut être prêt à travailler avec l’entreprise, ou pas. Exemples : multiples consultations de la page produit, début de commande et abandon du panier, demande de complément d’information via un chat, etc. > Difficulté : dans le cas où ce prospect n’est pas prêt à acheter à l’entreprise, il doit être ‘’relancé’’ sans délais avant que son achat ne se transforme auprès d’une entreprise concurrente
