Un outil très facile à utiliser et pourtant souvent délaissé ou insuffisamment exploité : la roue de Deming. Kesako ? Rien de bien compliqué. Il s’agit d’une méthode de promotion de la qualité aux multiples mérites et facilement mise en œuvre. Egalement intitulée PDCA (plan-do-check-act), elle n’est pas récente, mais demeure toujours aussi puissante.
Elle a fait ses preuves et s’applique parfaitement à un environnement webmarketing. L’appliquer, c’est adopter le principe d’amélioration continue conduisant à une productivité augmentée et à la satisfaction des clients. Présentée en quatre phases, elle vise à développer successivement chacune d’elle pour s’inscrire dans une démarche de test et de validation des résultats. Tout ce qu’il y a à faire est de planifier, mettre en œuvre, vérifier et ajuster…logique ! Et nous, chez WB2TR, nous aimons la logique. Rien de plus simple pour organiser sa stratégie webmarketing. Quelques précisions.
1- PLAN : réflexion et prospective
Phase initiale de réflexion, préparation, définition et planification de ce que l’on va réaliser.
Objectif : identifier un problème, une problématique, rechercher les causes et planifier la mise en œuvre des actions à mener.
Comment :
- Construire et organiser un travail d’équipe,
- Identifier clairement et formaliser le problème/la problématique/les enjeux,
- Rechercher, analyser, valider et hiérarchiser les causes,
- Établir une situation idéale par rapport à celle existante,
- Définir l’objectif et les indicateurs de mesure,
- Lister et définir les actions pour atteindre cet objectif,
- Planifier les actions à mener, ainsi que la mise en œuvre des actions correctives,
- Calculer le coût,
- Définir le cahier des charges.
2- DO : passer à l’acte
C’est mettre en œuvre ce qui est prévu en phase n°1, tout en maîtrisant les processus de réalisation et la traçabilité des actions.
Objectif : exécuter le plan d’action.
Comment :
- Tester quelques actions pour vérifier leur efficacité,
- Ajuster si nécessaire,
- Appliquer le programme à l’ensemble du projet.
3- CHECK : s’assurer que le »DO » corresponde au »PLAN »
La bonne mise en œuvre du plan d’action est ici contrôlée, mais pas que. Il s’agit également d’analyser les résultats, d’évaluer l’efficacité des actions et donc l’atteinte des objectifs fixés.
Objectif : contrôler que les actions mises en œuvre dans l’étape précédente (« DO ») et les résultats obtenus correspondent bien à ce qui a été prévu (« PLAN »).
Comment :
- Mesurer les résultats obtenus,
- Comparer ces résultats à la situation initiale et aux objectifs fixés dans l’étape « PLAN »,
- Analyser les résultats et identifier les dérives entre les réalisations et les objectifs attendus,
- Suivre les coûts, mesurer les délais.
4- ACT : ajuster et capitaliser
Cette ultime étape peut conduire à un nouveau projet à réaliser, donc un nouveau cycle à engager avec une nouvelle planification. Un bilan présentant les axes d’amélioration permet de tirer les enseignements avant de planifier une nouvelle action en recommençant le processus à partir de l’étape « PLAN ».
Objectif : réagir, décider et capitaliser en connaissance de cause, pour le cycle suivant.
Comment :
- Identifier les causes de non performance,
- Identifier et cibler les points d’améliorations : reprendre, si nécessaire, pour ces points, les étapes « DO » et « CHECK » et redéfinir les processus,
- Formaliser les solutions et capitaliser si le niveau fixé est atteint.
Pour être complet, il faudrait placer cette roue de Deming sur une pente ascendante d’amélioration continue. Et pour lui éviter tout retour en arrière, une cale serait insérée. Elle représenterait un standard documentaire capitalisant l’expérience (autrement-dit, les décisions et pratiques prises tout au long du process). Même si cela semble être réservé aux projets qualité, une démarche webmarketing peut se l’approprier. Elle trouverait grand avantage à s’en inspirer pour gagner en efficacité.
Simple, cohérent, efficace. Maintenant, … il n’y a plus qu’à …
